Transformación de la experiencia del cliente en tiempos de pandemia

El confinamiento derivado de la pandemia, y los cambios posteriores en nuestros comportamientos cotidianos, han implicado una serie de modificaciones en la experiencia de nuestros clientes con nuestros productos y servicios.

Prácticamente todos los sectores de actividad, todos los mercados de productos y servicios, han sufrido una importante transformación.

Nuestros clientes se están haciendo ahora mismo las siguientes preguntas:

• ¿Los canales de comercialización de mis productos o servicios, y los canales atención al cliente, están adaptados a un nuevo entorno mucho más digital y menos presencial?
• ¿La información sobre el proceso de compra en los canales no presenciales es adecuada?, ¿está bien valorada por los clientes?
• ¿Dónde se informan actualmente mis clientes sobre nuestros productos o servicios? ¿Cómo buscan la información necesaria para decidir entre las distintas marcas?
• ¿Ha variado la valoración que hacen los clientes del servicio post-venta? ¿Las incidencias y devoluciones son atendidas correctamente en los canales no presenciales?
• ¿Qué papel tiene actualmente el precio en la evaluación de global de la experiencia del cliente? ¿Ha aumentado su relevancia? ¿Qué peso sigue teniendo la imagen de calidad que tenían mis productos y servicios?

Cuando realizamos un estudio sobre la Experiencia del Cliente, uno de los puntos clave es medir la relevancia o importancia de cada uno de los factores que intervienen en la misma. Con los cambios en los hábitos de consumo y de compra de la población general se ha modificado la relevancia de bastantes factores que determinan la experiencia del cliente, produciéndose un aumento de la relevancia de factores como:

• Canales no presenciales. El vacío que ha provocado la ausencia de una atención presencial o personal debería rápidamente cubrirse con una mayor personalización y humanización de los canales de comunicación en alza, mucho más fríos y lejanos para el consumidor, como el canal digital o el telefónico.
• Información sobre el proceso de compra. Los canales no presenciales, principalmente online y telefónico, implican un pago previo por el producto o servicio, antes de haberlo recibido. La información sobre el proceso que va desde la realización del pago, pasando por la confirmación de la compra, la información sobre la fecha de entrega, la información sobre la situación del envío, hasta la entrega correcta del producto, adquieren una gran relevancia.
• Información general sobre el producto o servicio. Una vez recibido el producto, procedemos a su uso sin un asesoramiento personal sobre sus características, proceso de instalación, instrucciones generales de uso, precauciones a tener en cuenta, caducidad, recomendaciones, etcétera. Toda esta información debe de estar claramente disponible en el producto entregado, o referenciada en un lugar dónde encontrarla.
• Aumento de la relevancia de la atención a las incidencias y devoluciones. Al no contar con la misma intensidad que en el pasado con una atención presencial, nos vemos inmersos en una nueva relación con las marcas, en que necesitamos una mayor información sobre el estado en el que se encuentran las posibles incidencias en la compra de un producto o servicio. Esta información es ahora mucho más necesaria al no contar con una atención personal en la que confiábamos para la realización de la gestión.
• Precio del producto o servicio en detrimento de la calidad. En el momento actual estamos más dispuestos a sacrificar la calidad que nos ofrecen nuestras marcas habituales en favor de un precio más competitivo.

Cómo medir la experiencia del cliente en función de las especificaciones del producto o servicio

Esta es solamente un marco general que puede afectar a la mayoría de las situaciones de consumo en estos momentos. Sin embargo, cada producto o servicio tiene además sus especificaciones propias que determinan una experiencia singular. Por ejemplo, el incremento del turismo de interior o el incremento en las ventas de vehículo privado de segunda mano para los desplazamientos cortos por ciudad, son transformaciones en los hábitos de consumo a raíz de la pandemia que afectan a la Experiencia del Cliente. Es necesario analizar cada producto o servicio de forma individual y medir la relevancia y valoración que otorgan sus clientes a todos los factores que influyen en la Experiencia del Cliente.

La valoración global que hacemos del proveedor depende ahora en mucha mayor medida de la valoración que hacemos de estos factores individuales que están adquiriendo especial relevancia. Las decisiones de compra están en estos momentos mucho más influidas por estos factores emergentes en la Experiencia del Cliente.

Aparte de la satisfacción y la fidelidad que ofrece nuestra marca, otros indicadores deben tenerse en cuenta, hoy más que nunca, a la hora de establecer un Índice global de Experiencia del Cliente, tales como:

• Valoración de la confianza que ofrece la marca
• Capacidad adquisitiva del cliente
• Reputación corporativa
• Situación competitiva

De tal modo, el análisis de la situación de la experiencia de nuestros clientes es clave en el momento actual para adaptarnos al nuevo entorno.

Si quieres ampliar información sobre Experiencia del cliente, ponte en contacto con nosotros. También puedes consultar las soluciones de CIMEC: cimec@cimec.es