Cuestionarios de escala Likert

Cuando una compañía desea medir el feedback de sus clientes, este proceso puede realizarse de varias formas. Una de las más habituales, es hacer una investigación de mercado o una encuesta, recogiendo la opinión del cliente sobre un tema concreto. Es habitual utilizar un cuestionario que, entre otras cosas, suele incluir una o más preguntas para medir el grado de satisfacción, acuerdo o desacuerdo, del cliente al respecto del tema en cuestión. 

Uno de los tipos de escalas más utilizadas es la escala tipo Likert. Tradicionalmente, una escala de Likert suele constar de 5 niveles, aunque en el transcurso del tiempo el uso de este tipo de escala ha ido dando lugar a otras formas de utilización, con más niveles, por ejemplo, o con definición semántica solo en los extremos (en lugar de utilizar definiciones semánticas en todos y cada uno de los puntos de la escala). 

Su nombre se debe a su creador, Rensis Likert, y ha llegado hasta la actualidad como una de las herramientas más utilizadas tanto en las ciencias sociales como en los procesos de marketing. Su base son preguntas de sencilla respuesta fácilmente medibles.

¿Qué beneficios tiene el uso de una escala tipo Likert? Disponer de datos reales y auténticos que permiten tomar decisiones, saber el grado de satisfacción e implicación de los clientes con la empresa, mejorar dicha relación con el cliente y las etapas de atención posventa, lo que llevará a que incrementes la experiencia de tu público con tu marca. 

¿Cómo hacer una escala de Likert?

1. No todos los enunciados tienen que ser preguntas. También se pueden valorar ítems o aspectos de la calidad que ofrece un servicio o producto
2. Las opciones de respuestas suelen estar entre 1 – 5; 1 – 7; 1 – 9 o 0 – 10, cuando se prefieren escalas simétricas (con un punto intermedio neutro).  
3. La escala original de Likert era de tipo semántico, con cinco posiciones, cada una de las cuales tiene un valor, por ejemplo, muy de acuerdo (5), bastante de acuerdo (4), ni de acuerdo ni en descuerdo (3), poco de acuerdo (2) y nada de acuerdo (1), pero al utilizar mayor número de posiciones (escalas de 1 – 7; 1 – 9 y 0 – 10) resulta más difícil definir las posiciones semánticas y se tiende en mayor medida a utilizar conceptos semánticos sólo en los extremos de la escala (o en los extremos y el punto o puntos intermedios). 
4. Por otro lado, hay detractores de la utilización de escalas semánticas, prefiriendo solo la utilización de valores y definición de los extremos basándose en la idea de que no siempre para todas las personas esos conceptos que construyen cada punto de la escala significan lo mismo.
5. En cuanto a la longitud de la escala (el nº de posiciones), también hay controversia. Por ejemplo, las escalas de 1 – 7 y 1 – 9 muy en particular, reciben la crítica de que no son muy intuitivas y/o no se adaptan muy bien a la tradición cultural de algunos países, acostumbrados a valorar de 0 a 10 (como en España, por ejemplo). Desde este punto de vista, estas escalas de 0 a 10 (11 puntos) se suelen utilizar con un valor semántico en cada extremo (10 igual a muy de acuerdo y 0 igual a nada de acuerdo, por ejemplo) y resultan además muy capaces de matizar y calibrar la respuesta con bastantes más opciones intermedias. Esto es algo que está demostrado y que aporta mayor riqueza al análisis. 
6. Para facilitar la respuesta, también se pueden emplear iconos como caras mostrando el grado de satisfacción.  
7. Preguntar a las personas correctas. Para valorar un producto o servicio, el entrevistado tiene que haberlo comprado y/o utilizado.
8. Traspasar los resultados finales a gráficas que permitan observar mejor las conclusiones que harán tomar decisiones. 

En todo caso, lo realmente importante es facilitar la respuesta al entrevistado ofreciendo una escala que sea afín a su ámbito cultural y que se adapte al objeto de estudio que queremos medir. Nosotros en CIMEC utilizamos mucho la escala de 0 – 10 con definición semántica solo en los extremos, pero también la escala semántica original de cinco posiciones. Todo depende de lo que se quiera medir. Cada una tiene sus aplicaciones y utilidades.

¿Cómo analizar los resultados de una escala de Likert? 

La forma más habitual de presentar los resultados finales es estableciendo conclusiones sintéticas, muchas veces a través de Índices que aglutinan la información de varias variables. Por ejemplo, muchas veces necesitamos conocer no solamente la satisfacción con un producto, sino también su capacidad de fidelizar al cliente. A la suma de ambos factores, la podemos llamar retención del cliente. La interpretación de éste Índice de retención podría ser:

Hasta 25 implicaría que el cliente no está nada retenido, está prácticamente perdido.

• De 26 a 50 el cliente está insatisfecho con algunas cosas y puede ser muy vulnerable.
• De 51 a 80 tiene un nivel de retención que indica que la relación cliente-marca tiene alguna fuerza, pero puede llegar ser vulnerable. 
• De 81 a 100 está totalmente retenido. Existe una relación cliente-marca sólida.

En la actualidad existen programas que te facilitan la tarea de realizar una escala tipo Likert. Sin embargo, todo el proceso de preparación, ejecución y posterior recopilación de datos, con la consiguiente traducción a conclusiones que sirvan para tomar decisiones, acaba transformando a este método en una tarea ardua de realizar, que puede alargar el proceso en exceso, además de la necesidad de ser meticulosos para no dejarse nada. Por estos motivos, lo mejor es confiar en profesionales especializados en llevar a cabo este tipo de estudios de mercado como CIMEC. 

Si quieres ampliar información, ponte en contacto con nosotros. También puedes consultar nuestras soluciones CIMEC en: cimec@cimec.es.