Errores que debes evitar en la experiencia del cliente

Para mejorar la experiencia del cliente, medir y analizar la atención al cliente es uno de los puntos claves del avance y crecimiento de una compañía. Así como hay que saber cómo medirla, de qué modo o a través de qué preguntas, es importantísimo identificar los errores a evitar para que la atención al cliente nos reporte resultados beneficios para el correcto desarrollo de la empresa.

Hoy vamos a ver los errores que debes evitar en la experiencia de cliente: 

Comunicación ineficiente

Es necesario establecer unos parámetros que reporten una comunicación eficiente con el cliente. Esto engloba tanto el lenguaje verbal como el no verbal que se escoge para comunicar los productos y servicios que se les ofrece, así como el tono que se utiliza, que sea acorde a la marca. De vital importancia es evitar las posibles confusiones, no hay que dar por hecho que el cliente sabe de lo que le estamos hablando. En este caso, hay que explicar en detalle todo lo que se le comunica y preguntarle qué conocimientos tiene sobre la cuestión que se está tratando para poder adecuar el mensaje y que le resulte más interesante. 

Esto nos lleva a la necesidad de implantar una óptima onmicanalidad, no se le pueden ofrecer distintas vías de comunicación a un cliente que luego no se saben utilizar con éxito o se hace pasar al cliente por todas (del mail al teléfono o viceversa). 

No ofrecer una solución real

Para que el cliente quede completamente satisfecho, hay que responder siempre a su solicitud con la mejor solución que se tenga para resolver su problema. Si no, instarlo a que acuda a la vía adecuada o escalar su problema al departamento pertinente. 

Falta de personalización

Gracias a las herramientas digitales de las que se dispone hoy en día, tiene fácil solución poder personalizar los productos y servicios que se le ofrece a un cliente para que se adecúe a sus gustos y no saturarlo con información que no le interesa. 

Diseño UX no optimizado

En el ámbito digital, es necesario aportar una correcta velocidad de carga y una navegación intuitiva en la página web. Los sistemas de pagos ágiles y facilitar las devoluciones también son necesarios para favorecer lo que en definitiva muchas compañías buscan, aumentar las ventas. El personal disponible online y disponer de áreas fáciles de identificar son aspectos claves para tener en cuenta a la hora de ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes. 

¿Qué más debes evitar para mejorar la experiencia en la atención a tus clientes?   

En paralelo a estas cuestiones, es importante también la escucha activa, es decir, no ignorar los comentarios y opiniones que reciben los productos y servicios a través de la web, redes sociales y demás canales habilitados. A través de esta escucha activa, se identifica mejor a los clientes satisfechos y a los que no lo están tanto, para así poder personalizar la atención y reprobar la confianza de unos, y ganar la de los otros. 

Otra vía importante para contar con una experiencia de cliente de 10 es atender a lo que detectan los empleados. Solicitar feedback a los trabajadores de manera recurrente también beneficiará a mejorar la experiencia de cliente.

Por último, hay que apostar por la tecnología, pero siempre de forma acorde a la marca, lo que se vende u ofrece. En ocasiones es mejor invertir en mejorar procesos del negocio ya existentes que sienten las bases para inversiones futuras de mayor alcance. 

En CIMEC podemos ayudarte a descubrir y mejorar la experiencia de tus clientes. Puedes ponerte en contacto con nosotros para saber más y conocer nuestras soluciones aquí.