El Net Promoter Score o NPS es un indicador que mide y sirve para analizar la satisfacción de los clientes. Su objetivo principal es descubrir la probabilidad de que un cliente recomiende a otro una marca, empresa, producto o servicio.
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La primera vez que apareció este término fue en 2003 en la publicación Harvard Business Review. De los inventores de este indicador, Fred Reichheld y la empresa Satmetrix, Reichheld asegura que lograr impulsar tan solo un 5 % la retención de los clientes puede aumentar hasta en un 100 % los beneficios de una compañía.
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¿Qué ventajas tiene incluir el Net Promoter Score en tu estrategia de marketing?
- Es un indicador preciso. Esto se debe a que el NPS es mucho menos flexible a la hora de señalar a un cliente como satisfecho. Al tener una respuesta acotada o numérica, el NPS tipifica a un cliente como satisfecho cuando señala las dos respuestas superiores (por ejemplo, en el caso numérico las puntuaciones 9 o 10).
- Se comunica de manera muy sencilla. A través de mail, en persona, una Tablet, a la salida de un evento, redes sociales, pop-up en la propia página web, llamada telefónica de apenas 1 minuto, etc.
- Al usuario apenas le cuesta responder, es de las herramientas más ágiles para conseguir que los clientes contesten.
- Es un método que se basa en un sistema de medición de fácil y rápida configuración.
- Es transversal, permite obtener información sobre cualquier área de una empresa como son sus productos, servicios, eventos, atención al cliente, soporte técnico, experiencia de compra, etc.
¿Cómo se obtiene el Net Promoter Score?
Para cumplir su triple función, el NPS se reduce a una pregunta muy sencilla: ¿con qué probabilidad recomendaría (X empresa) a un familiar o amigo?
De tal forma que el proceso será amigable, apenas intrusivo, rápido, cuenta con una fácil síntesis de las respuestas para comunicarlas al departamento correspondiente y de sencilla comprensión para todas las partes implicadas.
Las respuestas suelen ser en escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral, un “puede ser que sí” o “puede ser que no”.
Para el posterior análisis lo que se hace es establecer tres grupos de clientes: promotores, pasivos y detractores. Los primeros son quienes han marcado las opciones 9 y 10, los pasivos los que señalaron 7 u 8 y el resto entraría dentro de los detractores.
Una vez unificadas las respuestas y hechos los grupos, el NPS final se obtiene con dos pasos:
- Primero se convierte la cantidad de promotores y detractores en porcentaje. No se tiene en cuenta al grupo de los pasivos.
- Y luego se resta al porcentaje de promotores los detractores y el resultado es lo que se conoce como el porcentaje NPS o índice NPS.
El NPS es una solución muy ágil para el seguimiento de la satisfacción en situaciones de amplio conocimiento previo de la Experiencia de nuestros clientes. Sin embargo, suele ser necesario un estudio inicial o previo que contemple otras dimensiones de la Experiencia del cliente, como la lealtad, la posibilidad de recompra, el análisis de la competencia, la confianza ofrecida por el proveedor, etc. También es necesario conocer de forma previa la relevancia de los factores o atributos individuales que determinan una alta o baja Experiencia global.
Para cada situación y para cada necesidad, es conveniente aplicar una herramienta determinada que se adapte a los objetivos concretos del cliente.
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