La revolución de la experiencia del cliente desde la llegada de la pandemia continúa. De 2022 se espera que sea un año en el que las empresas sigan digitalizándose y optimizando sus recursos para ofrecer a los clientes experiencias con las marcas aún mejores. Los dos grandes polos de atracción de la experiencia del cliente este año estarán definidos por el uso de más canales para ponerse en contacto con las marcas y experiencias aún más personalizadas a través de todos ellos.
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Claves de la experiencia del cliente
Hiperpersonalización
La hiperpersonalización es el paso más allá de lo que se conoce hasta ahora. Ya no bastarán las recomendaciones personalizadas de productos basadas en compras anteriores, sino que en 2022 será necesaria una eficiente Inteligencia Artificial que agregue y analice todas las interacciones recientes de los usuarios con la empresa a través de cualquiera de sus canales. En paralelo, será necesario incrementar la seguridad para garantizar con éxito esta hiperpersonalización, ya que las marcas pueden permitir biometría de voz, de comportamiento y conversacional, pero todo ello sin comprometer la seguridad.
Avance de los contact centers
Esta tendencia consistirá en la automatización de los contact center, mejorarlos para que los clientes no tengan que pasar minutos y minutos en espera o hablar con más de un agente para resolver su duda o incidencia. Además, todo ligado a que herramientas como chatbots mejoren su capacidad de procesamiento del lenguaje natural (PNL) para agilizar los trámites y evitar esos inconvenientes.
El USG o user generated content
La interacción de los usuarios con las marcas no se va a limitar a comentarios o recomendaciones; los clientes generarán su propio contenido, que beneficiará a la compañía sin ningún acuerdo o pacto previo. Este tipo de creación de contenido es lo que más se va a buscar este año, que el consumidor de manera desinteresada publique o comparta con opinión propia información de un producto o servicio.
Formatos híbridos
La consecuencia de todo 100 % digital que trajo la pandemia va a dejar paso a modelos híbridos, que buscarán ofrecer experiencias digitales con otras más presenciales o indirectamente presenciales a través de avances en tecnología, como la realidad aumentada y el famoso metaverso.
¿Cómo saber si estás implantando bien las tendencias del cliente?
La mejor forma de saber si se está llevando a cabo una buena estrategia de experiencia de cliente es analizar y medir dicha experiencia. Los estudios de mercado orientados a esta rama facilitan información de gran valor a las marcas para percibir aspectos positivos que deberán potenciar, así como los puntos de fuga que podrán subsanar en el contacto con sus usuarios. En CIMEC somos expertos en este tipo de análisis, facilitamos a nuestros clientes estudios completos de mercado que ofrecen una perspectiva global y a la vez pormenorizada de cómo están gestionando la experiencia con sus clientes y qué percepción tienen estos de la misma.
En CIMEC entendemos la experiencia del cliente desde un planteamiento holístico ya que a nivel conceptual lo dividimos en:
- La experiencia emocional. Las marcas, gracias a las diversas experiencias que el consumidor tiene con ellas a través de múltiples contactos de todo tipo, generan emociones, recuerdos y conforman en el consumidor una imagen de marca que está también determinando su experiencia con el producto o servicio.
- La experiencia racional. En este ámbito consideramos el concepto de calidad percibida por el cliente con respecto a un producto o servicio.
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