Conocer el nivel de satisfacción de los clientes es algo esencial para cualquier empresa que quiera alcanzar el éxito. No obstante, este no es el único concepto que debe interesarnos si queremos entender en profundidad la experiencia del cliente (CX), también debemos saber qué percepción tienen sobre nuestra marca o hasta qué punto están fidelizados.
Por esta razón, es fundamental recurrir a herramientas como el customer journey, la cual nos permite evaluar la experiencia de nuestros clientes en cada interacción con la marca. En este post conoceremos un poco mejor su funcionamiento y los elementos clave que podemos analizar a través de un customer journey de cara a obtener una comprensión más profunda de la experiencia de nuestros clientes.
Índice de contenidos
Qué es el customer journey
El customer journey, también conocido como pasillo del cliente, es una herramienta que describe el proceso completo que lleva a cabo un cliente desde el primer contacto que tiene con la marca hasta el último. De esta forma, se analizan todas las etapas que atraviesan con el objetivo de identificar posibles áreas de mejora y optimizar la experiencia del cliente en cada paso del proceso.
Etapas del customer journey
En el recorrido de compra de un cliente se dan cinco etapas: descubrimiento, consideración, compra, retención y recomendación. Vamos a conocerlas con mayor detalle.
Descubrimiento
En esta primera fase, el usuario toma consciencia de que tiene un problema y debe solucionarlo, para lo cual comienza a buscar productos y/o servicios que puedan satisfacer sus necesidades.
Se trata de un momento en el cual lo importante no es la venta, sino proporcionar a nuestro potencial cliente la información que sea necesaria para convencerle de que somos la mejor opción. Por eso, esta fase suele trabajarse mediante la generación de contenido de valor que demuestre el expertise de la marca.
Consideración
Tras buscar una posible solución a su problema, el consumidor entra en la fase de consideración, momento en el cual comienza a valorar las distintas opciones que tiene a su alcance.
En este punto cobra especial importancia la imagen y el posicionamiento de nuestra marca, ya que puede influir significativamente en cómo percibe y compara el cliente nuestras ofertas con las de la competencia.
Compra
Después de evaluar las distintas opciones basándose en criterios como el reconocimiento de la marca o los beneficios que puede aportarle el producto, el cliente toma una decisión de compra.
Lo más importante en esta etapa es que no surjan fricciones que puedan frenar el proceso de compra (página web que no funciona, comunicación poco fluida, etc.)
Retención
La fase de retención ya entra dentro del servicio postventa y es fundamental si queremos mantener la satisfacción de nuestros clientes para que repitan su compra en un futuro. En esta etapa lo importante es realizar un estudio sobre la experiencia del cliente que nos ofrezca una visión global durante todo el customer journey, e individual en cada momento de interacción.
Recomendación
Si hemos ejecutado bien todo el proceso, podremos conseguir que nuestros clientes se conviertan en prescriptores de la marca, lo que significa que se la recomendarán a otras personas. Algo esencial de cara al crecimiento de la misma.
Diseño del customer journey
El diseño de un customer journey no es sencillo, por varios motivos:
- Normalmente existen diferentes productos o servicios que ofrece una empresa, y cada uno de ellos suele tener un customer journey específico
- En un mismo producto o servicio, las interacciones pueden ser muy diferentes según el perfil del cliente o el canal de compra
- Un mismo cliente puede interactuar por varios canales
De tal modo la construcción de un customer journey siempre es un trabajo detallado de análisis y síntesis que tiene en cuenta estos factores.
Una vez diseñado el customer journey, hay que valorar todas y cada una de las interacciones con el cliente para determinar los “momentos de la verdad o moments of truth (MOT)”. Son las interacciones en los que nuestra relación con el cliente es crítica, dónde realmente nos jugamos la retención del cliente.
Por último, una vez tenemos localizados los momentos de la verdad, es necesario determinar los “puntos de dolor o pain points”, aquellos momentos de la verdad en los que el cliente no obtiene una experiencia realmente satisfactoria.
A partir de aquí hay que establecer un plan de actuación que considere los aspectos principales de mejora de la experiencia de nuestros clientes.
Una vez tengamos diseñado el customer journey, el siguiente paso es la incorporación en el “CRM, Customer Relationship Management”, de la medición continua de la experiencia del cliente, sobre todo en los momentos de la verdad, y principalmente en los puntos de dolor. Esto nos ayudar a evaluar las medidas implementadas y a proponer nuevas medidas para una mejora continua.
Conclusión
El customer journey es una herramienta muy útil para mejorar la experiencia de nuestros clientes Por eso, desde CIMEC te recomendamos que dediques los recursos necesarios para su diseño con el soporte de una investigación de mercado adaptada a tu producto o servicio y al perfil de tus clientes.
Además, si necesitas una empresa que te eche una mano en la creación de tu customer journey, también podemos ayudarte. Lo único que tienes que hacer es ponerte en contacto con nosotros para que podamos asesorarte y así encontrar la solución que más te favorezca.
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