¿Cómo mejorar la lealtad de los clientes a la marca?

La lealtad de marca es el sentimiento positivo que se genera en un cliente de tal forma que este vuelve una y otra vez a adquirir los productos y/o servicios de dicha marca. También denominada brand loyalty, se traduce en la creación de un fuerte vínculo emocional entre una compañía y un cliente que hace que este último recurra de forma reiterativa a esa marca.

El establecimiento y fomento de la lealtad de marca, en primera instancia, tiene una motivación económica, ya que según Harvard Business Review, atraer a un cliente nuevo cuesta 25 veces más que retener a los que ya te conocen.

Un indicador que sirve para medir el reconocimiento de marca  es estudiar los niveles de satisfacción del cliente, ya que ambos están íntimamente relacionados. Es decir, las marcas con un alto brand loyalty se caracterizan por tener grandes niveles de satisfacción del cliente porque son capaces de identificar las necesidades, cubrirlas y superar las expectativas de los consumidores. Además, actualmente, existen formas de saber cómo se encuentra el brand loyalty de una compañía.

Cómo saber en qué punto se encuentra la lealtad de un cliente a la marca

Para analizar el nivel de lealtad de los clientes, así como explorar su experiencia con la marca para poder tomar decisiones, la mejor forma de ser consciente es a través de un estudio de mercado. Para medir la experiencia del cliente los estudios de mercado incorporan para su medición ópticas diferentes, que conllevan la inclusión en los cuestionarios de preguntas distintas. Hay dos vertientes básicas:

• Una más emocional.
• Otra más racional.

La emocional apela a medir las emociones y recuerdos que conforman en el consumidor una imagen de marca, a través de las diversas experiencias que el consumidor tiene la marca a través de múltiples contactos de todo tipo. Esta imagen está en gran medida determinando el modo en que se produce su experiencia con el producto o servicio y las expectativas que tiene sobre él.

Otro modelo para medir la relación del cliente con la marca, sus productos y servicios, está más centrado en el concepto de “calidad” y se basa en conocer los estándares que el cliente percibe sobre los productos y/o servicios de la marca en una serie de aspectos concretos. Todos esos atributos el cliente los evalúa. Para este método, solemos hablar de “calidad percibida”, porque, aunque se trata de aspectos específicos del producto o servicio y no de rasgos de imagen, la valoración de los clientes siempre se produce a partir de su percepción personal, es decir, como fruto de sus experiencias previas (con la misma marca/producto, con otras marcas/productos, en relación con sus expectativas dado su conocimiento del mercado, etc.).

Desde CIMEC, empresa experta en consultoría y estudio de mercado, con ofrecemos esta tipología de estudios de mercado para el análisis y conocimiento de la experiencia del cliente. En nuestro modelo establecemos diferentes niveles de análisis según las características de los mismos, puesto que la experiencia del cliente tiene un carácter multidimensional. Nuestro modelo mide y analiza las conexiones entre la satisfacción, la lealtad, la recomendación, la interacción con los diferentes canales de contacto, las emociones y recuerdos generados por la marca, la imagen de la marca, la situación competitiva y la fórmula del share of wallet.

6 Consejos para mejorar la lealtad de tus clientes

Atracción

Como paso previo para que te conozcan y quieran confiar en ti, en tus productos o en tus servicios, una buena forma de hacerlo es a través de campañas de atracción

A los clientes en ocasiones hay que salir a buscarlos.

La lealtad y la fidelidad se siembran desde el primer contacto y durante todo el proceso y eso se consigue con acciones y estrategias de inbound marketing.

Cercanía

Mostrarte cercano con tus clientes será un factor importante para que estos se sientan cómodos con tu marca y decidan no solo apostar por ella, sino volver de manera recurrente. La cercanía pasa por comunicarte con un lenguaje cercano, como si fuera un amigo, pero sin perder las formas, ya que la imagen no puede disolverse en un mal planteamiento. Al igual, deberás mantener un contacto continuo —pero sin ser pesado— e interesarte por su opinión, qué les gusta, cómo y cuándo.

Personalización

Del mismo modo, una vez establecido ese clima de confianza, el paso definitivo es la personalización, llamar por su nombre a tus clientes.

Un sencillo ejemplo es cuando acudes a tu local de referencia y te tratan por tu nombre y saben exactamente lo que quieres. Ese grado de personalización ayudará a que un consumidor apueste por tu marca una y otra vez.

Máquinas sí o no

Emplear herramientas, como máquinas, que te ayuden en tu relación con los clientes puede repercutir negativamente si estas no están bien desarrolladas. Un cliente que acude a ti con una consulta o incidencia y se encuentra con una grabación que le repite una serie de opciones que no le sirven, o tiene que esperar hasta que consigue hablar con un operador, entorpecerá la relación y dificultará que empatice con tu marca y se sienta querido y agradecido con ella.

Relevancia de los factores

Es muy importante conocer, dentro de todos los factores que componen el servicio ofrecido a los clientes, información, asesoramiento, comercialización, facturación, postventa… cuáles son los factores más relevantes. Aumentar la satisfacción con estos factores relevantes, sobre todo si reciben una valoración negativa, tiene un alto impacto tanto en la mejora de la satisfacción global, como en el incremento de la fidelidad o lealtad a la marca.

No te relajes y cuida siempre a tus clientes

Ante todo, no des por hecho que tus clientes son fieles seguidores de tu marca y que jamás te abandonarán. Tendrás que cuidarlos a lo largo del tiempo manteniendo con ellos una relación cercana, personal y evitando las máquinas dentro de tus posibilidades.