Cómo mejorar la percepción del cliente

La mayor parte de las decisiones que toman nuestros clientes se producen de manera inconsciente y la percepción que tienen sobre una marca o producto es uno de los factores claves a la hora de decantarse por nosotros o no. Por este motivo, actualmente, es fundamental ofrecer un buen servicio que nos permita posicionarnos en la mente de nuestros clientes.

Las campañas de publicidad, los correos electrónicos o las publicaciones en redes sociales son solo algunos de los formatos que pueden afectar a este posicionamiento. Pero, debemos tener en cuenta que cualquier interacción que tengamos con ellos puede ayudarnos a construir esa percepción con la cual seremos recordados. Por lo que podemos influir en que esa percepción sea más o menos positiva.

En cualquier caso, existen distintas formas de influir en la percepción de nuestros clientes con el objetivo de mejorarla y vamos a abordarlas a lo largo de este artículo.

Qué es la percepción del cliente y qué importancia tiene

Como hemos comentado más arriba, a la hora de decidir si compramos un producto, el cerebro actúa de manera inconsciente. Pero esto no quiere decir que no valore ciertas cuestiones como el precio de mercado o la imagen que tenemos de una marca.

A esto es, precisamente, a lo que nos referimos cuando hablamos de la percepción del cliente.

Son las opiniones que tiene él mismo sobre una marca y que se basan en la experiencia que ha tenido con la misma, el servicio ofrecido, la percepción de marca, etc.

Es decir, una serie de cuestiones que, en caso de ser positivas, serán determinantes en la toma de decisiones de compra de nuestros clientes.

De la misma manera, si la percepción que tiene un cliente sobre una marca es negativa por cualquier cuestión (servicio de atención al cliente deficiente, largos tiempos de espera, etc…) será suficiente como para que decida no volver a comprar ninguno de sus productos. O, al menos, para que se lo piense con calma antes de volver a adquirir alguno.

Así que, como puedes observar, la imagen que dejamos en la mente de nuestros clientes tiene gran relevancia en cuanto que puede ser determinante para que decidan seguir siendo nuestros clientes o no.

5 formas de mejorar la percepción del cliente

Sabiendo ya qué es la percepción del cliente y entendiendo la importancia de su correcto manejo, vamos a ver algunas técnicas que podemos llevar a cabo para mejorar la misma.

1. Analiza tu empresa

El primer paso para empezar a trabajar la percepción del cliente es saber qué cosas estamos haciendo bien y cuáles no. Aunque no nos demos cuenta, muchas veces tenemos la tendencia a priorizar los procesos de nuestra empresa en vez de tener en cuenta a los clientes.

Seguro que más de una vez has vivido esta situación: un cliente tiene un problema con un producto y en vez de darle la solución más sencilla, la empresa opta por relegar su satisfacción porque tiene que cumplir con protocolos internos. ¿El resultado? Una mala percepción por parte del cliente hacia la capacidad resolutiva de la empresa.

Así que, como puedes observar, es fundamental hacer un proceso de introspección que nos permita ver en qué estamos fallando y también incorporar cierta flexibilidad que nos permita cuidar la relación que tenemos con nuestros clientes.

Para analizar más en profundidad posibles errores internos, también podemos recurrir a un estudio de experiencia del cliente, que nos permitirá recabar información sobre su satisfacción y lealtad a lo largo de todo su proceso.

2. Desarrollar un vínculo emocional con tus clientes

Aunque muchas veces se pasa por alto, el hecho de generar emociones en nuestros clientes favorece un recuerdo positivo de nuestra marca y, dicho recuerdo, también va a ser determinante a la hora de que nos elijan frente a la competencia. Piensa que, cuando un consumidor tiene una buena experiencia, la suele asociar con algo positivo y esto hace que quiera repetir en un futuro.

Por eso es crucial que aprendas a generar esos vínculos emocionales con ellos y, para lograrlo, debes conocer en profundidad a tu público objetivo, sus necesidades y sus frustraciones.

De esta manera, podrás tratar de resolverlas a través de los textos de tus campañas de email marketing, en tu página web, a la hora de crear tus publicaciones en redes sociales, etc.

3. Genera un ambiente positivo en tu negocio

Diversos estudios neurocientíficos han demostrado que las emociones positivas generan una mayor apertura y nos ayudan a establecer vínculos más efectivos. Sin embargo, dentro del mundo empresarial, muchas veces se evita que los trabajadores expresen cualquier tipo de emoción.

Debemos dejar de lado este tipo de concepción y poner todo de nuestra parte para crear un ambiente positivo, ya que esto influirá en la percepción que tengan nuestros clientes sobre el negocio.

4. Incorpora la consistencia

Los resultados no llegan de la noche a la mañana, debemos ser pacientes y, sobre todo, tener consistencia. Esto implica la necesidad de definir aquellos valores que queremos que nuestra empresa cumpla en relación con el cliente y transmitirlos a todo el equipo.

Además, es importante que apliquemos dichos valores a todos y cada uno de los formatos que llevemos a cabo para que nuestro comportamiento sea consistente, puesto que esto repercutirá de forma positiva en la percepción que tenga el cliente sobre nosotros.

5. Desarrolla las habilidades de tu equipo

Nadie nace sabiendo y, en ocasiones, es necesario entrenar a nuestro personal para que adquiera las capacidades necesarias para atender a nuestros clientes de manera efectiva de manera proactiva y cercana. Siendo estas algunas de las habilidades que ayudan a generar una percepción positiva de los clientes.

No obstante, antes de llevar a cabo este desarrollo de habilidades, lo primero que debes hacer es conocer dónde están los puntos de mejora de tu empresa. Para lo cual te recomendamos realizar un estudio de mercado de la mano de CIMEC. Por ejemplo, podemos analizar el compromiso del empleado o “employee commitment”. Este tipo de estudio nos permite, determinar los puntos débiles de nuestro equipo, bien por departamentos o por perfiles de empleados, para tomar las medidas necesarias. Un equipo comprometido facilita al cliente final una mejor percepción de nuestra marca.

Conclusiones

Durante los últimos años, la percepción de marca se ha convertido en un concepto clave que debemos aprender a desarrollar de manera correcta si queremos distinguirnos de la competencia.

Pero, antes de lanzarnos a ello, debemos empezar por la base. Esto conlleva, analizar bien nuestra empresa y el mercado en el que se mueve, conocer a nuestro público objetivo, el nivel de compromiso de nuestros empleados, etc.

Desde CIMEC podemos ayudarte con todas estas cuestiones, asesorándote sobre cuáles  pueden ser los tipos de estudios más adecuados para mejorar  la percepción de tu marca. No lo dudes y contacta con nosotros.