7 Ejemplos de tipos de preguntas en estudios sobre la experiencia del cliente

Las encuestas sobre la experiencia de los clientes son herramientas muy útiles que permiten saber a las empresas los motivos o razones por las que muchos de sus usuarios vuelven a realizar compras o adquirir servicios de forma recurrente, mientras que otros solo lo hacen una vez. 

¿Cuáles son las ventajas de hacer estudios sobre la experiencia de cliente?

Son varias las ventajas que ofrece realizar estos estudios, que benefician a las marcas y a sus productos y servicios:

La primera de ellas es que abren nuevas oportunidades de mejora. Los clientes, al realizar este tipo de encuestas, de forma anónima en muchos casos, son sinceros al dar su opinión acerca de porqué no les ha gustado la experiencia con la marca. Esto permite más claramente detectar dónde se encuentra el fallo o el punto de mejora. 

La segunda es que es posible detectar nuevos tipos de consumidores, lo que ayudará a crear campañas y modelos de atención cada vez más precisos. Es decir, perfilar en mayor detalle el buyer persona o incluso identificar uno nuevo que no se tenía presente. 

La tercera corresponde al aumento de la fidelización al cliente. Solicitarle este tipo de “ayuda” a un cliente para mejorar tu marca, hace que se sienta el centro de tu negocio, que confías en él para mejorar y quieres escuchar su opinión para integrarla en tu empresa. 

La cuarta es que todas aquellas experiencias de compra satisfactorias te harán saber lo que debes potenciar en tu marca. Lo que funciona debe recibir mayor respaldo por parte de la organización para que siga atrayendo clientes. 

La quinta no es más que el resultado de la diferenciación. Recibir la opinión de los consumidores y escuchar las sugerencias, te hará destacar entre la competencia.

Los 7 ejemplos de encuestas de experiencia del cliente

Aunque muchas marcas ya integran hoy en día encuestas de experiencia del cliente, unas lo hacen nada más terminar la compra o servicio, otras se limitan a una sola pregunta, otras ofrecen un extenso cuestionario, otras lo hacen con iconos, otras con una escala numérica, pero lo que comparten todas es que se recogen valoraciones con opciones de respuesta de menor a mayor grado de conformidad con la pregunta realizada. 

Hoy vamos a compartir 7 ejemplos de preguntas, cómo se pregunta al cliente y este responde: 

1. Se le pregunta al cliente si conforme a su propia experiencia recomendaría la marca a un amigo o conocido. Este sistema se conoce como Net Promoter Score. Y las respuestas se suelen recoger con valoraciones del 0 al 10, siendo 0 muy poco probable y 10 Muy probable.

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2. Se pregunta por el grado de satisfacción general con la marca. La pregunta se realiza tal cual y la respuesta se puede recoger a través de varios métodos: con escalas semánticas del tipo “Muy insatisfactoria, Insatisfactoria, Neutra, Satisfactoria, Muy satisfactoria”; con escalas de 0 a 10, siendo “0-Muy insatisfactoria” y “10-Muy satisfactoria”; con iconos como los smiles, pulgares o estrellas…

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3. Las preguntas tipo matriz también son una opción habitual en las encuestas de experiencia de clientes. Estas permiten saber el grado de conformidad del público respecto a varios aspectos de la marca en una sola pregunta, donde se recogen diversas cuestiones sobre el servicio o el producto. Además, esto permite establecer la relevancia que otorgan los clientes a cada uno de estos factores del servicio, mediante un análisis de correlación con la experiencia global.

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4. En esta encuesta de experiencia del cliente se permite seleccionar varias de las respuestas posibles o respuesta múltiple. El usuario puede seleccionar uno o varios aspectos que le resulten interesantes.

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5. Preguntas abiertas. Son aquellas en las que el cliente debe redactar su propia opinión en un recuadro. 

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6. También existen encuestas que piden a sus clientes que le den una nota o puntuación a cada respuesta que equivale a un producto o servicio.

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7. Por último, mencionamos como opción aquella encuesta cuyas respuestas ofrecidas son imágenes donde el cliente ha de seleccionar su favorita.  

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En CIMEC somos expertos en experiencia de cliente y podemos ayudarte en la realización y recopilación de información para conocer qué opinión tiene tu público sobre tu marca. Puedes ponerte en contacto con nosotros para conocer nuestras soluciones aquí.