Estrategia customer centric: qué es y sus claves

En la estrategia de marketing de una empresa hay determinadas técnicas que hay que llevar a cabo para asegurar el éxito del negocio, así como, sobre todo, la fidelización de los clientes. En esta ocasión, hacemos referencia a la óptica customer centric.

Este método supone poner en el centro de todo al cliente. A la hora de instaurar este sistema, la primera pregunta es: ¿a qué clientes? Si a todos o solo a unos pocos. La diferencia radica en que no todos los clientes tienen siempre el mismo peso, solo algunos, los mejores, nos ofrecen las claves de nuestro negocio. Sin embargo, no hay que dejar de lado al resto. 

El primer paso para poner en marcha una estrategia de customer centric es dividir y clasificar a los clientes de la compañía en función de determinados parámetros, que aporten una visión acerca de sobre cuáles se debe realizar un mayor esfuerzo comercial. Se trata de invertir algo más en los mejores con el objetivo de obtener una mayor rentabilidad a largo plazo. 

La dificultad de este sistema es saber discernir entre vender los productos o servicios de la empresa y centrarse en satisfacer con ellos las necesidades concretas de cada tipo de cliente, que es la verdadera finalidad del customer centric.

Las claves del customer centric   

Con este método las claves que hay que tener en cuenta para asegurar su éxito son las siguientes: 

1. Lo primero de todo es asumir que no todos los clientes son iguales. Ni todos tienen el mismo valor ni necesitan lo mismo. Y esto lo sabrás identificar realizando una escucha activa a los mismos. 
2. Hazte con un buen sistema CRM que te ayude a centralizar todos los datos de tus clientes y te facilite obtener información valiosa de los mismos. 
3. El siguiente paso es darle a cada cliente el valor que le corresponde. Organiza qué acciones irán orientadas a cada grupo de clientes.   
4. Personaliza siempre la atención que les das a cada uno de ellos. Haz que se sientan únicos e importantes con acciones que se vea que están directamente orientadas a ellos.
5. Cuantifica cuánto vale y cuánto cuesta la adquisición de un nuevo cliente. Así podrás priorizar esfuerzos y medir resultados. 
6. Preocúpate de mantener un contacto continuo con tus clientes. A los más habituales, ofréceles más ofertas especiales. A los que menos te compran, envíales encuestas de satisfacción para conocer sus necesidades. 
7. Por último, utiliza un servicio de atención al cliente con clara orientación al cliente, no sólo para atender los temas más superficiales. 
8. Y que no se te olvide la experiencia del usuario en tu portal o app. 
9. Realiza investigación de mercados siempre que existan dudas sobre las motivaciones de tus principales clientes o sobre el conocimiento que tienes sobre los drivers fundamentales del negocio o los principales insights que debes tener presentes.

En CIMEC te ayudamos con tu plan de marketing, somos una consultora para la elaboración de encuestas, estudios cualitativos, análisis de datos y realización de estudios de mercado con todo tipo de metodologías y técnicas. Si deseas obtener más información o conocer nuestras soluciones, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo aquí.