Experiencia del cliente: preguntas claves y ejemplos

La herramienta de marketing esencial para saber por qué unos clientes vuelven a tu negocio y por qué otros no son los estudios sobre experiencia del cliente. A través de esta consulta, los usuarios de tu marca te darán información de gran valor para saber lo que hace que se fidelicen y lo que debes mejorar para mejorar la experiencia y quieran volver una y otra vez.

El estudio de experiencia del cliente incluye el análisis de aspectos como la fidelidad, la satisfacción, la confianza, los productos o servicios en sí, los precios, la atención en el punto de venta, la experiencia online, cómo perciben tu marca respecto a la competencia, etc. La importancia de realizar estos estudios reside en que los consumidores están dispuestos a pagar más por productos y servicios que ofrecen una experiencia del cliente superior. ¡Veamos en qué consiste y cuáles son sus preguntas claves!

¿Qué es un estudio de experiencia del cliente?

Es un estudio que permite a las empresas saber el nivel de agrado que les produce su producto o servicio a los usuarios. Del mismo modo, permite conocer el nivel de compromiso que tienen hacia la compañía y hacia sus productos o servicios. Es la vía de comunicación más directa con los clientes para recibir un feedback rápido, auténtico y sincero.

Un estudio de experiencia del cliente nos permite conocer el compromiso que se tiene hacia la compañía.

Estas encuestas pueden ser más extensas o más reducidas, personales, telefónicas u online, pero todas persiguen el mismo fin. Desde CIMEC recomendamos la vía online, siempre que sea posible, tanto por economía del tiempo como de recursos, pero siempre confiando en profesionales que realicen estudios adecuados y acordes a la empresa y su sector, analizando después los resultados y aportando un informe detallado de las conclusiones extraídas.

La doble finalidad de estas encuestas hace que permitan mejorar a las compañías potenciando sus puntos fuertes, lo que le gusta al público, y mejorando lo negativo para atraer y retener a una mayor clientela, lo que le reportará directamente mayores ingresos. Todo ello es posible incorporando un análisis de la relevancia de los factores que más impactan en la experiencia global.

Lo que ofrece la realización periódica de estudios de experiencia del cliente, a corto, medio y largo plazo es:

• Saber qué opinan los clientes de tus productos o servicios
• Descubrir qué necesitas mejorar
• Conocer cuáles son los puntos fuertes que agradan a tus clientes
• Entender sus necesidades
• Diseñar estrategias que te ayuden a retener a los clientes
• Saber si estás siguiendo el camino correcto a nivel de negocio

¿Qué preguntar en un estudio de experiencia del cliente?

Las ideas sobre qué preguntar siempre irán acordes al objetivo que se persiga con ella. Algunos objetivos que se pueden establecer son: saber si la nueva web gusta y cuenta con un buen user experience; si los productos están bien explicados y son fáciles de encontrar; si recomendarían el producto o servicio a otras personas.

Si cuentas con un público amplio, lo mejor es que segmentes el envío de la encuesta, delimitándola a determinados grupos por edad, preferencias, nivel adquisitivo o recurrencia. Esto también te permite comparar la satisfacción y fidelidad entre el público que compra online y el que va a la tienda física, el que adquiere un producto determinado o los que utilizan tu app.

Las preguntas deben ser concretas, específicas y claras, es decir, estar redactadas de manera directa y comprensible por todos los públicos. Asimismo, si son más cerradas, te darán un mayor control ante el análisis de los resultados para poder descender al detalle las próximas estrategias. Sobre la encuesta en general, lo mejor es que no sea muy extensa, lo que hará que más personas la respondan.

Compartimos algunos tipos de preguntas para medir la experiencia del cliente:

Preguntas sobre el producto

Para conocer si la esencia de tu empresa interesa a tu público objetivo, pregunta directamente qué les parece.

• ¿Cuántas veces has adquirido el producto?
• ¿Te planteaste adquirir otro antes? ¿Cuál?
• ¿El producto cumple con tus expectativas?
• ¿Se lo recomendarías a un familiar o amigo?

Datos sociodemográficos

En los estudios de experiencia del cliente dirigidos a la población general también debemos incluir preguntas de clasificación del estilo.

• Edad
• Género
• Índice socioeconónico
• Lugar de residencia
• Tamaño del hábitat
• Situación laboral
• Profesión

Escala de satisfacción

Las escalas de satisfacción permiten determinar una forma cuantificable para medir las respuestas.

• De Insatisfecho a Muy satisfecho
• De Nada de acuerdo a muy de acuerdo
• Con imágenes como emojis

Preferencias

Las preguntas sobre preferencias engloban cualquier aspecto del día a día que quieras conocer de los clientes. Sus hábitos de consumo y cuestiones generales sobre sus gustos.

• ¿Qué soporte es el que utilizas para adquirir nuestros productos?
• ¿Cuánto valoras la sostenibilidad en un producto?
• ¿Qué no te gusta ver cuando adquieres un producto o servicio?
• ¿Cuánto tiempo le dedicas a (red social)?

Preguntas abiertas y de continuidad

Del mismo modo que realizas preguntas totalmente cuantificables, puedes incorporar otras más abiertas para que expresen su opinión con sus propias palabras, así como solicitar seguir poniéndote en contacto con ellos.

• ¿Qué sensación te produce el producto?
• ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con la marca?
• ¿Cómo nos describirías con una sola palabra?
• ¿Por qué nos elegiste a nosotros?
• ¿Cuál/es son los motivos de insatisfacción?
• ¿Podemos conectarte con uno de nuestros profesionales de atención al cliente en un chat? (Siempre solicitando permiso para facilitar los datos personales a nuestro cliente final).

En CIMEC somos profesionales con más de 30 años de experiencia en el sector de la realización de encuestas, entre las que destacan las que abarcan las de experiencia del cliente.