En CIMEC entendemos la Experiencia del Cliente desde un planteamiento holístico. A nivel conceptual se puede dividir en:
- La experiencia emocional
- La experiencia racional
La experiencia emocional. Las marcas, gracias a las diversas experiencias que el consumidor tiene con ellas a través de múltiples contactos de todo tipo, generan emociones, recuerdos y conforman en el consumidor una imagen de marca que está también determinando su experiencia con el producto o servicio.
La experiencia racional. En este ámbito consideramos el concepto de calidad percibida por el cliente con respecto a un producto o servicio.
La Experiencia del cliente está condicionada por múltiples factores. Además, la relación entre estos factores es diferente en función del servicio recibido. Establecemos en nuestro modelo diferentes niveles de análisis según las características de los mismos.
- Factores endógenos. Relación directa Marca – Cliente:
- Podemos medir de forma objetiva el nivel de satisfacción, de lealtad, incluso la capacidad de recomendación a terceros, que un cliente desarrolla.
- El propio canal a través del cual un cliente se relaciona con la marca, también determina su experiencia. A la hora de evaluar la Experiencia del cliente hay que tener en cuenta el sistema de interacción
- La confianza, las emociones, el entusiasmo que despierta la marca, también hay que tenerlos en cuenta. La relevancia de estos factores no se puede medir directamente en base a las percepciones del cliente, sino que hay que inferir su peso a partir de su influencia indirecta en la experiencia global.
- Factores exógenos. Influencia del entorno:
- La imagen de la marca o la responsabilidad social corporativa, se puede ver afectada por factores exógenos que escapan a la actividad de las empresas y que son determinados por el entorno social y/o cultural del momento en el que se produce la interacción.
- Otros factores exógenos que también hay que tener en cuenta en el modelo de Experiencia del cliente son:
- La capacidad adquisitiva de nuestro clientes, o “Share of Wallet”
- La situación de nuestra competencia
La Experiencia del cliente tiene un carácter multidimensional. Nuestro modelo mide y analiza las conexiones entre la satisfacción, la lealtad, la recomendación, la interacción con los diferentes canales de contacto, las emociones y recuerdos generados por la marca, la imagen de la marca, la situación competitiva y el share of wallet.
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Estaremos encantados de conocer tus necesidades para ofrecerte nuestra mejor versión. Te propondremos la solución adecuada en cada caso.
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Una amplia gama de soluciones a disposición de nuestros clientes
Eficacia de la comunicación
La medición de la Notoriedad publicitaria es uno de los pilares de CIMEC. Hemos trabajado con prácticamente todos los medios (televisión, radio, prensa, exterior, revistas, cine…) y conocemos en profundidad el mercado publicitario y sus players. Proporcionamos una amplia experiencia en el análisis de la eficacia de la comunicación, con diseños propios para cada situación.
Ante el panorama tan cambiante de medios, hemos puesto en marcha CIMEC New TV Indicators, un barómetro trimestral que ahonda en los nuevos consumos de contenidos televisivos y su evolución. Si deseas recibir información puntual sobre CIMEC New Indicators, hazlo aquí
Engagement del consumidor
Disponemos de modelos propios de Engagement, verificados en diferentes sectores. Hemos desarrollado diferentes tipos de indicadores de Engagement y la forma en la que influyen en la Notoriedad publicitaria.
Experiencia de cliente
Entendemos la experiencia de cliente desde un planteamiento holístico. La satisfacción y la fidelidad a una marca, producto o servicio no son suficientes para comprender la Experiencia del Cliente. Es necesario analizar también el conjunto de interacciones, momentos de la verdad y puntos de contacto que se establecen entre el consumidor y las marcas.
La imagen de la marca, la confianza que ofrece, el entusiasmo que despierta, el componente emocional de la relación, son también aspectos que impactan en la Experiencia del cliente y que incluimos en nuestro modelo de análisis. Sin dejar de lado elementos exógenos como el entorno competitivo, el Wallet Share o la Responsabilidad Social Corporativa. Nuestro modelo de análisis de Experiencia del cliente tiene en cuenta todos estos ejes.
Imagen y posicionamiento de marca
La única vía de éxito en un entorno hipersaturado es la creación de #MarcasFuertes que creen vínculos con sus consumidores. En CIMEC utilizamos todos nuestros recursos y herramientas para medir la salud de tu marca y su posicionamiento en el entorno competitivo.
Ya en 2014 realizamos un exhaustivo estudio sobre Marcas que Entusiasman y desde entonces no hemos dejado de analizar marcas de los más diversos sectores para revelar cuáles y porqué están entre las más deseadas y cuáles se perciben como anticuadas.
Análisis de mercado
Tanto si el análisis va dirigido hacia un mayor conocimiento del mercado, de la competencia y de los “drivers” del consumidor, como si el objetivo es analizar toda la información interna recopilada sobre el consumidor y sus hábitos de compra, es evidente que las conclusiones derivadas de este tipo de estudios amplían la visión de la empresa y reducen la incertidumbre.
En CIMEC tenemos un departamento de desarrollo propio que nos capacita para tratar una enorme cantidad de datos y obtener los insights adecuados en un análisis de mercado.
En la línea de adquirir más conocimiento sobre cómo influye la actualidad en las marcas, hemos creado CIMEC Trending Topic , una fórmula de estudio breve y ágil sobre un tema de actualidad y con el punto de vista para las marcas. Si deseas recibir información puntual sobre cada CIMEC Trending Topic, hazlo aquí
Desarrollo de productos y servicios
En un entorno enormemente competitivo y con una sobre oferta de productos y servicios, es fundamental un análisis en profundidad de las características de un producto o servicio antes de su lanzamiento, con el objetivo de reducir los riesgos. Asimismo es importante obtener los principales inputs de forma rápida para poder rectificar durante las primeras fases del lanzamiento.
En CIMEC estamos habituados a trabajar con un máximo de flexibilidad y en tiempo récord para acompañar al cliente en estas etapas de incertidumbre.
Infórmate sobre nuestro servicio de estudio de desarrollo de productos y servicios.
Tenemos la solución para la investigación de mercados perfecta
Si necesitas cualquiera de estas soluciones para tu marca o servicio, rellena este formulario y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.
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