Índice global de Experiencia del cliente en el sector Seguros
Como hemos comentado en anteriores comunicaciones, CIMEC tiene implantado un modelo propio de medición y análisis de la Experiencia del Cliente. Vamos a continuación a presentar los principales resultados de un estudio interno desarrollado por CIMEC entre Enero y Abril de 2020 sobre el sector Seguros con este modelo.
Tenemos en primer lugar que construir un Índice global de Experiencia del cliente. Este Índice nos ofrece una primera información sobre la fortaleza de la relación entre el cliente y la marca.
Nuestro modelo se adapta a las peculiaridades de cada sector. En el sector Seguros hemos considerado las siguientes variables para construir este Índice global de Experiencia del cliente:
- Valoración de la Experiencia global del asegurado con la marca. Tanto desde un punto de vista directo a través de la valoración global del asegurado, como desde una valoración indirecta a través de la posibilidad de recomendación a terceros del servicio ofrecido por la marca.
- Confianza que transmite la empresa aseguradora. En el sector Seguros consideramos la confianza como un elemento clave en la relación de la marca con el asegurado.
- Fidelidad o lealtad a la marca.
Cada entrevistado ha contestado al cuestionario sobre su Experiencia con la principal aseguradora con la que tiene contratados servicios (gasto anual superior en primas), diferenciando entre 5 principales ramas: automóvil, salud, hogar, vida y decesos. De tal modo, para el Total Seguros, cada rama tiene el peso proporcional a su nivel de contratación en número de asegurados.
Los resultados acumulados nos ofrecen una fotografía actual sobre la situación de la Experiencia del cliente con el sector asegurador.
El Índice global de Experiencia del Cliente, 79, para el total sector nos habla de una importante fortaleza en la relación con el asegurado. Con una valoración de la Experiencia superior a la media tenemos las ramas de Salud, Vida y Automóvil. Sin embargo Hogar y Decesos manifiestan un Experiencia algo más negativa.
Factores individuales de la Experiencia del cliente en el sector Seguros
Una vez que tenemos una fotografía global del sector Seguros y de cada una de sus ramas, para analizar la Experiencia del cliente, necesitamos conocer los factores individuales que determinan esta experiencia global.
Es necesario determinar cómo valoran los asegurados cada uno de estos aspectos individuales. Pero también es necesario determinar la importancia o relevancia que tiene cada uno de ellos para el asegurado.
De tal modo, cruzando la valoración con la importancia, tenemos los siguientes cuadrantes.
En primer lugar los elementos Motores. Son las fortalezas del servicio. Son los factores con una alta relevancia que reciben una alta valoración por parte de los asegurados. Para el Total de la muestra (englobando las cinco ramas de seguros anteriormente mencionadas), tenemos que las fortalezas del servicio ofrecido son:
- El trato recibido
- El cumplimiento con lo contratado
Estos elementos motores deben ser comunicados a los clientes de forma reiterada como fortalezas del servicio.
En segundo lugar, tenemos las Oportunidades de mejora. Son las debilidades del servicio. Son los factores que también tienen una alta relevancia pero que reciben una valoración negativa. Tenemos para el Total de la muestra que las principales debilidades del sector Seguros son:
- La oferta de Servicios innovadores
- Mejora de los precios ofrecidos
Estos elementos requieren un plan de actuación. Son los elementos que necesitan de una mayor inversión para su mejora. Una mejor valoración de estos elementos individuales por parte del asegurado, va a desencadenar rápidamente una mejor valoración global de la Experiencia del cliente con la marca.
En tercer lugar tenemos el cuadrante de factores Básicos. Son factores con baja relevancia que reciben una alta valoración. Son elementos básicos que hay que vigilar. No requieren de un plan de actuación inmediato, pero sí de un examen continúo. En el momento en que estos factores sufran una disminución en su valoración, van a experimentar rápidamente una mayor relevancia:
- Rapidez en la respuesta ofrecida
- Gestión eficiente en el caso de incidencias/siniestros
- Implicación del personal con el que interactúa el cliente
Por último los factores Irrelevantes. Manifiestan una baja valoración, pero también una baja relevancia. Son elementos que, aunque reciban una baja valoración, en realidad no merecen una especial atención en este momento, ya que tampoco son relevantes para el cliente. Mejoras en estos factores individuales no van a suponer una importante mejora en la valoración global de la Experiencia con la marca:
- Información ofrecida sobre servicios que le puedan interesar
- Personalización en el trato con el asegurado
Si desea ampliar información sobre este estudio o conocer la situación concreta de la Experiencia del cliente con el servicio que ofrece su marca, por favor rellene el siguiente formulario y nos pondremos en contacto con usted.
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