Analizar el grado de satisfacción de nuestros clientes es uno de los mejores métodos que tenemos a día de hoy para rentabilizar nuestras actividades comerciales, ya que nos permiten mejorar procesos y desarrollar mejores estrategias de atención al cliente.
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Por eso, en artículos anteriores te hablamos de la necesidad de obtener estos datos mediante el uso de encuestas de satisfacción y hoy vamos a conocer en mayor profundidad los distintos grados de satisfacción del cliente que existen.
Índice de contenidos
¿Qué son los grados de satisfacción del cliente?
Al hablar de niveles de satisfacción del cliente nos referimos al punto específico en el que se encuentra un consumidor en relación con una marca dentro del intervalo de satisfacción, el cual se puede componer a modo de ejemplo a su vez de 5 niveles que van del 0% al 100%.
Los niveles del rango de satisfacción serían los siguientes:
- Nivel 1 (0 – 20%): Completamente insatisfechos
- Nivel 2 (21 – 40%): Insatisfechos
- Nivel 3 (41 – 60%): Neutrales
- Nivel 4 (61 – 80%): Satisfechos
- Nivel 5 (81 – 100%): Completamente satisfechos
De esta forma, podemos darnos cuenta de que los niveles de satisfacción que se pueden fidelizar son los 2 últimos, puesto que son aquellos consumidores que mantienen una relación positiva con nosotros.
Mientras que, en el caso de los tres primeros niveles, será necesario desarrollar una estrategia lo suficientemente potente y centrada en el cliente como para modificar su nivel de satisfacción que tienen sobre nuestro producto o servicio.
Profundizando sobre los niveles de satisfacción del cliente
Una vez conocemos el rango de satisfacción y cuáles son los niveles en los que podemos trabajar, es fundamental que profundicemos en ellos. Esto es lo que haremos a continuación.
Nivel de satisfacción negativa
En este nivel se encuentran aquellos usuarios que han tenido una experiencia insatisfactoria con nuestra marca o producto. Hay que centrar el esfuerzo en este grupo, ya que fácilmente pueden optar por cualquier opción de la competencia. Además, la comunicación a otros clientes potenciales de su experiencia negativa con nosotros puede difundirse y amplificarse con facilidad.
Es recomendable un estudio pormenorizado y personalizado de sus motivos de insatisfacción, ofreciendo una solución adecuada que puede llegar a mejorar su satisfacción. También es recomendable un seguimiento en el tiempo de estos clientes para modular su comportamiento.
Nivel de satisfacción neutral
En este nivel se encuentran aquellos usuarios que tenían ciertas expectativas con relación a nuestro producto o servicio que no han sido del todo cubiertas con el mismo. Es decir, esperaban que les ofreciésemos algo más.
Esta situación provoca una neutralidad que puede orientarse hacia uno u otro lado de la balanza dependiendo de la experiencia general con nuestra marca. Si, por ejemplo, resulta que el proceso de compra ha resultado sencillo y cómodo, se sentirán más inclinados a tener una imagen positiva sobre nosotros. Mientras que, si todo ha ido mal, es muy probable que no vuelvan a comprarnos ningún producto.
Sabiendo todo esto, el papel de la empresa es el de implementar aquellas estrategias que le permitan mejorar el nivel de satisfacción que tiene el cliente hasta colocarlo en uno o dos niveles superiores. Para ello, se puede recurrir a las llamadas postventa, un gesto que puede hacer que el cliente se sienta más escuchado.
Nivel de satisfacción positiva
El segundo nivel se refiere a aquellos usuarios que no solo han cubierto sus expectativas, sino que las han visto superadas. Algo que puede deberse a múltiples motivos: la calidad del producto es mayor de la esperada, ha llegado antes de tiempo, etc.
Conocer esta información resulta de mucha utilidad a la empresa, puesto que le permite saber cuáles son los puntos fuertes de aquello que ofrece y potenciarlos aún más. Además, este tipo de clientes pueden ser de suma utilidad de cara a recabar posibles testimonios positivos que se relacionen con nuestro producto/servicio.
Nivel de satisfacción excelente
Por último, nos encontramos con aquellos clientes que muestran un nivel de satisfacción total con nuestra marca, durante todos los puntos de la relación con la misma (preventa, venta y posventa).
En este punto, los clientes no solamente están fidelizados, sino que tienden a vincularse emocionalmente con la marca, convirtiéndose en unos excelentes prescriptores de la misma.
No obstante, para alcanzar este punto, las marcas deben ir más allá de las estrategias convencionales. Será fundamental que realicen estudios de mercado, como los que llevamos a cabo en CIMEC, los cuales les permitirán sentar bien las bases de su negocio y desarrollar servicios de atención al cliente que rocen la excelencia.
¿Qué importancia tienen los grados de satisfacción de un cliente en estudios de mercado?
Como puedes intuir, por lo que hemos visto hasta ahora, conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes es esencial para definir cuáles son las estrategias más adecuadas a la hora de fidelizar a los mismos. Y, por este motivo, tienen gran relevancia de cara a los estudios de mercado.
Piensa que, si analizamos de manera adecuada el sector en el que nos movemos, el potencial de nuestra empresa y también el grado en el que nuestros clientes están satisfechos, tendremos todos los datos que necesitamos para desarrollar una estrategia de ventas ganadora.
Conclusiones
Conseguir que una marca saque a relucir todo su potencial y se desarrolle como líder del sector conlleva una serie de pasos previos que podemos ayudarte a dar desde CIMEC. Hablamos de estudios de mercado, de un mayor conocimiento sobre tus consumidores y, en definitiva, de todo lo que necesitas para que tu marca sea un referente. Así que, no lo dudes más y ponte en contacto con nosotros.
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