La estrategia de una empresa es tan amplia que va más allá de lo puramente imaginable a simple vista y, además, es el primer paso que se da antes de poner en marcha un negocio. Los cimientos, al igual que sucede cuando se levanta un edificio, son la auténtica base gracias a la cual conseguir que lo que se hace después tenga un éxito asegurado. En los cimientos de la estrategia de una empresa están presentes los estudios de mercado. Estos contribuyen a situar a la empresa tanto a nivel general dentro del mercado en el que se integran como a nivel particular beneficiando a que sepan de qué punto parten y hacia dónde deben ir.
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Una parte importante para saber a quién se debe dirigir una compañía es la realización de un estudio de mercado orientado al cliente. Y como paso previo dentro de la elaboración de la estrategia global de la empresa. Pero, sobre todo, debe ser una acción que se realice de manera recurrente una vez la marca cuente con cierto rodaje. Es decir, el primer paso es establecer el público objetivo al que dirigirse, y pasado un determinado periodo de tiempo, realizar estudios de mercado sobre la experiencia de cliente para analizar si se está acudiendo al público adecuado de la mejor manera posible. A su vez, es recomendable contar con estos estudios de mercado acerca de la experiencia del cliente de manera periódica, es decir, con una periodicidad adecuada a las características del producto o servicio ofrecido.
Pero ¿por qué es necesario realizar un estudio de mercado sobre la experiencia de cliente para la estrategia de una empresa?
Índice de contenidos
Los motivos por los que realizar un estudio de la experiencia del cliente
Son varios los motivos que hacen que un estudio de mercado sea la mejor herramienta para el análisis de la experiencia de cliente. Una vez puesta en marcha la compañía con un buyer persona bien definido y unas acciones concretas orientadas a él, hay que comprobar que han sido las más adecuadas. Como si de un test de prueba y error se tratase, hay que asegurarse que los clientes están satisfechos con la experiencia que tienen cada vez que entran en contacto con la marca. De manera interna se puede percibir una valoración positiva, pero lo mejor es realizar un estudio de mercado sobre la experiencia de cliente para asegurarse.
Detecta el compromiso real del cliente
Estos estudios ayudan a identificar si los clientes que interactúan con la marca lo hacen llevándose consigo una buena sensación y si repiten o repetirán. La fidelización es muy importante y esta se comprueba analizando la constancia de los clientes, fomentando las interacciones y creando relaciones mutuamente beneficiosas. Un cliente satisfecho, vuelve y repite con los productos o servicios.
Evidencia fallos en los procesos
A través de estos estudios, se señalan los puntos de fuga o motivos por los que los clientes no han tenido una experiencia totalmente satisfactoria con la marca. Se descubren así los puntos flacos o débiles en los que hay que trabajar y mejorar para retener a los consumidores.
Beneficia los puntos fuertes
Del mismo modo que evidencia las áreas de mejora que tienen fallos o errores, también sirven para destacar lo que realmente gusta y atrae de una empresa. De este modo, la compañía podrá reforzar estas áreas, potenciándolas para hacerlas crecer y atraer a más clientes.
Refuerza el objetivo final: las ventas
El fin último de una compañía es la conversión a través de la compra o adquisición de los productos o servicios. Si toda la experiencia del cliente se orienta a este objetivo, y luego, además, se reporta que es favorable, se traducirá directamente en mayores ventas y beneficios que harán crecer la empresa.
La mejor herramienta para analizar la experiencia de cliente: el estudio de mercado
El éxito en la experiencia del cliente no es una ciencia escrita. No existen fórmulas mágicas que contribuyan directamente al acierto en esta área. En CIMEC lo sabemos y somos expertos en ayudar a las compañías a realizar mediciones de la experiencia del cliente.
Nuestro planteamiento contempla un escenario holístico que a nivel conceptual puede dividirse en experiencia emocional y experiencia racional. Esto lo hacemos ya que sabemos que la experiencia del cliente tiene un carácter multidimensional. Nuestro modelo, siempre personalizado a cada cliente, mide y analiza las conexiones entre la satisfacción, la lealtad, la recomendación, la interacción con los diferentes canales de contacto, las emociones y recuerdos generados por la marca, la imagen de la marca, la situación competitiva y el share of wallet.
¿Qué hace a nuestro estudio de medición de la experiencia del cliente diferente?
Analizar la parte más racional a través del concepto de calidad percibida por el cliente con respecto a un producto o servicio.
En paralelo, la experiencia emocional la contemplamos a través de las diversas acciones que la marca tiene con el consumidor con los múltiples contactos de todo tipo, ya que generan emociones, recuerdos y forman en el consumidor una imagen de marca que está también determinando su experiencia con el producto o servicio.
Ambas partes suponen un conjunto que dan resultados certeros sobre si lo que la compañía está haciendo para satisfacer a sus clientes es lo más ideal en su entorno y target determinado.
Si necesitas más información acerca de nuestra solución de estudios de mercado sobre la experiencia de cliente, ponte en contacto con nosotros sin compromiso.
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