Pasos para mapear tu Customer Journey

El fin último de cualquier estudio de Experiencia del cliente, siempre bajo la óptica “Customer Centric”, es la mejora de la relación que se establece con el cliente. De tal modo, lo primero que debemos conocer en profundidad es cómo se establece esta relación, por qué vías de atención al cliente, en qué momentos, en qué situaciones…

Por lo tanto, en muchas ocasiones, cuando pensamos en un programa de Experiencia del cliente, para obtener una buena medición de la misma, solemos diseñar la investigación en distintas fases:

• Customer Journey Map
• Modelo de medición Customer Experience
• Plataforma Customer Experience Management

Vamos a centrarnos en este Post en la primera fase del Customer Journey Map. Sobre el modelo de medición Customer Experience por favor consultar este post.

El Customer Journey Map es necesario construirlo teniendo en cuenta todos los momentos de interacción o “touchpoints” del cliente con la empresa. Desde que el cliente busca información sobre el producto o servicio que quiere o necesita adquirir o contratar, pasando por todo el proceso de compra, hasta el uso del producto o servicio, y las posibles interacciones post-venta que pudieran darse. Este es el significado aplicado que le damos al término “touchpoints”.

Además, desde la óptica “Customer Centric” es necesario analizar las emociones y sentimientos de los clientes, no solamente su comportamiento racional, a través de todo su viaje como cliente.

Entre todos los momentos de interacción hay que ponderar aquellos de alta relevancia o momentos de la verdad, “moments of truth”, por ser interacciones vitales donde es crítico que el cliente viva una experiencia positiva.

Además, en todo el proceso se tendrán en cuenta los diferentes segmentos de clientes en función de su experiencia diferencial, y también los diferentes tipos de productos o servicios que el cliente puede comprar o contratar.

Customer Journey Map

Para establecer los Customer Journeys de los diferentes segmentos de clientes es necesario:

• Identificar los puntos de contacto principales (touchpoints).
• Conocer los momentos de la verdad (moments of truth).
• Identificar los puntos de dolor (painpoints). Son momentos de la verdad, que además de ser especialmente críticos en la relación, su incorrecta atención suponen un perjuicio para el cliente.

Los objetivos de la elaboración de un estudio para establecer el Customer Journey Map serían:

• Segmentación de clientes en función de su Experiencia diferencial.
• Síntesis de los “Customer Journey Maps” de los principales segmentos de clientes.
• Definición de los “touchpoints” en los diferentes canales de interacción.
• Definición de los “moments of truth” de la relación con los clientes.
• Definición de indicadores para el “Customer Experience Index”.

La Metodología que se suele utilizar en esta fase de elaboración del Customer Journey Map es principalmente de carácter cualitativo, mediante entrevistas en profundidad o focus gropus a clientes representativos de cada uno de los segmentos, con el uso de técnicas avanzadas basadas en el “visual thinking”. Estas herramientas cualitativas nos ofrecen grandes posibilidades para recoger tanto el comportamiento racional, como el emocional del cliente a lo largo de su Customer Journey.

Una correcta ejecución de esta primera fase de elaboración del Customer Jouney Map, nos facilita en gran medida el diseño de las fases posteriores para la medición de la Experiencia del cliente.

En CIMEC somos expertos analistas en la elaboración de encuestas, estudios cualitativos, análisis de datos y realización de estudios de mercado con todo tipo de metodologías y técnicas. Si deseas obtener más información o conocer nuestras soluciones, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo aquí.