¿Qué es la omnicanalidad y cómo implementar una estrategia omnicanal en tu empresa?

La forma que tienen las empresas de llegar a todo su público objetivo, y captar nuevo, es estando presente en todos los canales disponibles a su alcance. En un contexto en el que el consumo es el motor vital de los usuarios, los cuales valoran cada día más su experiencia con las marcas, tener presencia en todas las vías de comunicación se convierte en una obligación. Esto es la omnicanalidad.

Como parte de cualquier estrategia de marketing actual, hay que contar con el concepto de la omnicanalidad, que no es más que lo que acabamos de avanzar, pero antes de adentrarnos en ver una estrategia de este tipo, empecemos por entender en qué consiste el concepto.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal es aquella que establece varias vías de comunicación para estar en contacto con los clientes y prospects.

Las vías de la estrategia omnicanal suelen ser, en su mayoría, canales digitales como el email, las redes sociales, la página web, etc. Pero también hay que tener en cuenta los canales offline (como las tiendas físicas, por ejemplo) y en general cada uno de los medios en las que la marca esté presente, porque el sentido del marketing omnicanal es unir las ventajas de todos ellos. Su uso debe regirse por una misma línea de actuación para llegar con éxito al consumidor en el momento adecuado.

En la actualidad, los consumidores no solo utilizan una vía para acercarse a las marcas, porque durante el proceso de compra, este utiliza diferentes canales y dispositivos, y a veces al mismo tiempo. El primer contacto que tiene puede ser una publicidad en Instagram, tras el cual puede enviar un mensaje por correo electrónico, y terminar comprando o reservando en la web o en una tienda física.

En esto consiste la estrategia omnicanal y su popularidad reciente ha crecido exponencialmente como consecuencia del cambio a gran velocidad de los usuarios en su comportamiento y necesidades.

¿Por qué tu empresa debe tener una comunicación omnicanal?

Las principales ventajas sobre las que se sustenta una estrategia omnicanal son 4:

1. Mayor cantidad y calidad de la información: al tener abiertos varios canales de comunicación, los usuarios te aportarán datos valiosos por cada canal para que puedas entenderlos mejor y cubrir óptimamente sus necesidades. Del mismo modo, el seguimiento que realices de ellos ayudará a tu empresa a comprender sus motivos y preferencias de compra. Con todo, podrás incluir otras técnicas de marketing, como la venta cruzada y ofertas en el momento y lugar adecuados.
2. Fomento de la imagen de marca (branding): este el principal beneficio ya que una mayor presencia supone una mayor visibilidad. Tu marca se puede ver muy apoyada al presentar un mensaje unificado y consistente en tantos y diferentes canales de comunicación. En este sentido la imagen y el posiciónamiento de marca juegan un papel fundamental.
3. Productividad: las estrategias omnicanal suponen directamente una mayor eficiencia en la administración de la comunicación de la compañía con sus clientes y personas que se acerquen a la marca, resultando los procesos más productivos y aportando un mayor control sobre el recorrido de las compras y el análisis de la información.
4. Conversiones (leads): cuantos más y eficientes sean los canales, se incrementarán la cantidad de leads o conversiones que registre tu negocio. Lo que implícitamente supone que habrá mayores posibilidades de que esas intenciones y acercamientos a tu marca se conviertan en ventas reales.

Implementar una estrategia omnicanal paso a paso

El correcto funcionamiento de una buena estrategia omnicanal debe contar con estos pasos fundamentales.

Elección de los canales

Lo primero es analizar y decidir qué canales son los óptimos para el negocio, marca, producto o servicio. Aquí hacemos especial hincapié en que no todos los canales sirven para todas las marcas y productos. Hay que analizar dónde se encuentra el público objetivo de la compañía y abrir ahí una línea de comunicación. La eficacia comunicativa se logrará con la elección de los canales adecuados y en los que se genere un mayor impacto.

Unificar el mensaje

Es importante que, una vez establecidos los canales, se pauten los mensajes que se van a dar, es decir, seguir una misma línea comunicativa en todos, no se puede decir ‘a’ en un canal, y contradecirse y decir ‘b’ en otro.

Incluir una lista de FAQ (preguntas más frecuentes)

Esto no es más que la empresa se facilite así misma un gran trabajo, al ahorrar tiempo y recursos incluyendo información básica sobre la marca, producto y/o servicio en los distintos canales.

Rapidez

No abandones ninguno de tus canales. Aunque uno reciba más visitas o interacciones que otro, hay que estar en constante revisión de todas las vías para dar una respuesta rápida a través de todas ellas.

Realizar análisis

Toda la información conseguida a través de la estrategia omnicanal es necesario que se mantenga organizada y actualizada de manera periódica. Asimismo, es recomendable elaborar informes o reportes de manera recurrente para tener un visual más completo y tomar mejores decisiones.

No olvides los canales offline

Las estrategias omnicanal, como están enfocadas a la parte más digital, pueden terminar por hacer que las compañías abandonen sus canales más tradicionales como los puntos de venta o la atención telefónica. Por todo lo comentado, es importante que no se olviden.