Plan de gestión de crisis (CMP): ¿qué es y cómo hacerlo?

Como ya señalamos en este post, en la gestión de una crisis de marca es fundamental el factor tiempo, así como contar con un plan de gestión de crisis específico a modo de hoja de ruta, que sirva para que las partes implicadas en el problema sepan reaccionar rápidamente y atajar el conflicto cuanto antes.

De esta forma se evitarán posibles consecuencias relacionadas con seguridad pública, pérdida financiera o pérdida de reputación. 

Cualquier plan empresarial de crisis o CMP (Crisis Management Plan) comienza contemplando las posibles crisis en sí que pueden implicar las siguientes situaciones (tanto ajenas como propias de la empresa): 

• Desastres meteorológicos (huracanes, terremotos, inundaciones, nevadas).
• En función del sector, se pueden producir percances biológicos, como enfermedades transmitidas por los alimentos, por ejemplo. 
• Otros accidentes externos, como incendios, explosiones, derrumbamiento de edificios. 
• Desastres ajenos, pero provocados por el hombre, como asaltos, agresiones, incendios. 
• Afecciones tecnológicas, como ciberataques.
• Y problemas propios internos de la empresa (empleados descontentos, filtraciones, …) que afecten a la imagen pública de la misma. 

Una vez definidos los posibles escenarios de crisis, se desarrolla un documento bien estructurado, que no dejará margen de error para la solución de dichos supuestos y ayuden a que la firma se vea lo menos perjudicada posible. 

Cómo elaborar el plan de gestión de crisis    

Tras establecer las hipotéticas situaciones, un plan de gestión de crisis ha de contar con las siguientes partes: 

Conocer el sentimiento general del público

Es importante que las compañías monitoricen que se dice de ellas “en la calle”. Hoy en día esto es no solo sencillo, sino también muy rápido, gracias a las redes sociales. Esto permitirá ampliar el conocimiento a un escenario más amplio, que facilitará poder anticiparse a ciertas situaciones y posibles crisis. Muchas de ellas son atajadas gracias a este sencillo paso. 

Establecer un equipo de gestión de crisis 

También es fundamental tener bien definidos los roles en caso de que se produzca una crisis empresarial. Han de estar implicados varios perfiles y de diferentes estratos, desde directores a personal de ejecución. Aunque depende del área que se vea afectada por la crisis, hoy en día los más habituales que aparecen en todos los planes de gestión de crisis son (y uno ha de ser el portavoz): 

• Director general/CEO. 
• Director de Marketing/Comunicación.
• Responsable de Social Media.
• Community Manager.
• Atención al cliente.

Elaborar un guión de respuestas

Este contendrá mensajes claves a lanzar y cómo lanzarlos en caso de que sea necesario. Con sinceridad y transparencia, sin embellecer la verdad, ni encubrir los hechos o interponer excusas y asumiendo responsabilidades. Es primordial que el portavoz esté entrenado para dar estos mensajes. 

Ante todo, este plan ha de ejecutarse rápido. El tiempo es esencial y va en contra de la compañía si no responde a la mayor brevedad posible (en las primeras horas, como máximo tres, tras producirse el conflicto). 

Además, desde CIMEC, queremos señalar la importancia de analizar la situación posterior a la crisis. Realizar una investigación de mercado para controlar el efecto producido por la situación (en términos de imagen, opinión, valoración de servicio, expectativas, …) y su posterior su evolución es fundamental, puede dar la clave de la trascendencia de la crisis, de las consecuencias que ha tenido sobre la marca y de los drivers fundamentales que será preciso seguir accionando para evolucionar positivamente en el menor tiempo posible. Y seguir la evolución durante algún tiempo de los principales indicadores de marca nos ayudará, además, a saber, el momento en que definitivamente la dejamos atrás e ir obteniendo información para conocer el efecto que ha tenido la respuesta ofrecida. 

Si quieres ampliar información, ponte en contacto con nosotros. También puedes consultar las soluciones CIMEC en cimec@cimec.es.